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【行吟澳洲】 本原:那“温莎”的难忘

朝花时文 2018-06-24 18:22:37


??? ? ?何为一家酒店、公司、企业的“声誉资本?#20445;?#20854;声望和名誉,可以有多种维度的内容构成,但极其重要的,还是在于对其消费者或者说利益相关者的热情和责任,这种体现是整体性的,在每一个环节,甚至到每个人。


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文/ 本 原


? ? ???到访墨尔本之前,曾经为选择何种酒店纠结于两种意见之间。文樾在墨尔本工作、生活了二十多年,静溪告诉我,他的意见是下榻温莎酒店,而且是力荐。理由有三:这座竣工于1883年的维多利亚式建筑,既恢宏又精致,是墨尔本硕果仅存的一类年份特色酒店;在一?#28201;?#38271;的历史岁月中,凡英国王室成员抵达此间,“温莎”是不二选择,这可是有故事讲讲,能够感受文化气息的空间;“温莎”身居闹市?#34892;模?#20986;大门,马路对面就是原来的国会大厦、财政部大楼,再往右斜对面便是前边讲的费茨洛公园。更令现代游客青睐的是出门左转,不出五十米,便是地铁车站及免费公交站点。

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? ? ? ?请教上海负责澳新旅游的专业人士,对文樾所说并没有否认,但他们提出了一个整体服务质量的问题,其中格外提示,设施的现代程度和功能完善是极为重要的环节。有朋自远方来,休息、享用的舒适、满意为第一需求。前几年,“温莎”曾作为东方航空机务人员约定休息酒店,但现在已作调整。墨尔本有多家新建的五星级酒店,赶早选定一标准客房,性价比可达出人意料的优化。酙酌再三,我和太太似乎有这样一个共识,两种意见,均不无道理,恐怕很难说成是孰高孰低、孰优孰劣的分野。这里?#27604;?#26377;个体偏?#20204;?#21521;,也有群体对应规则。于常来常往的航空机务人员而言,宁静、舒适的休息保障,当在首位。而走出国门自由行,即便入住酒店,经历一定的文化特色体验,也应?#30431;?#20316;题中应有之义。我们在最后决定时,没有?#20960;何?#27198;的力荐。

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?? ? ? 出乎意料的是,这次“温莎”的经历,让我们深深感受了一回现代管理学为何提出,“声誉资本”是当今时代具有战略意义的新概念!公司、企业之间的竞争,包括酒店之间的竞争,已由产品竞争、价格竞争、服务竞争、品牌文化竞争攀升为企业声誉的竞争。“声誉资本”的多?#36873;?#21402;薄、文野,将会在消费者心中留下多么重大的影响。

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墨尔本温莎酒店?


? ? ? 把入住酒店也纳入一种文化特色体验,未免稍稍有些浪漫情?#24120;?#32780;遇上实?#26159;?#20917;,确实有诸多不如意。一开始的感受,就让我念起朋友间常说的“酒店要住新的,?#26500;?#35201;吃老的”这句大白话。走进441房间,这氛围确实是电视剧《唐顿庄园》的样式,两张单人床,洁白的床单与被子,?#36130;?#21363;床尾巾虽是?#24656;家?#21697;,但紫绛颜色很低沉,幸亏中间印有黄金色带,给了人几分希望的暖色。让人没想到的是两张单人床如此狭窄,床脚上又装有小滑轮,席梦思倒是劲弹得很,只是人在上边侧个身,在感受柔软的同时,总觉?#20040;?#20307;也在隐隐移动,这就令人睡得有点不踏实。据说,这种滑动的好处在于,把中间的床柜撤了之后,两只单人床十分轻松便捷就可移拼成一张大床。而对这种不适,我是在历经两个晩?#29616;?#21518;才渐次消失。环视房间,那种时空穿越感十分鲜明,虽不是全回到维多利亚时代,但管理者的用心是很清晰的,在意识深处引?#26082;?#20303;者回到那传统的年代,往后平移二十年、三十年、五十年……年份,在这里成了一种文化价?#30340;?#28085;。那电视机显?#37202;戀比?#26159;可以的,而样式很老派,收音机则是半个世纪以前的款式了。盥洗?#19994;?#25152;有设施,从水龙头、洗脸盆、抽水马桶到浴?#20303;?#21943;淋,很新,却又很遥远的传统英式风格。

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? ? ? ?在这里,年份可以成为值得品味的要素,能够让你接受,并获得欣然的享受感,又是另外一个问题,很难想象现在的人们能乐意接受这些细节。恐怕是为了保持一室之内风格的协调,一切附属设施都很简?#21360;?#31616;洁。浴缸上安装了喷淋,无论你是泡浴,还是淋洗之后跨出浴?#36164;保?#21608;边墙?#21414;?#26377;装置那种人们习惯的不锈钢扶手,让你获得保持稳定的帮助,这就让人必须小心翼翼,扶住浴缸边,侧身跨出后,慢慢形成定力……牙刷牙膏是不提供的,能让人喝杯热牛奶的微波炉?#27604;?#20063;是没有的。英式维多利亚建筑特色是空间高敞,地板、楼道、包括楼梯均为木结构,虽是铺上地?#28023;?#22812;半和清晨,人在床上朦胧之中,仍清晰可辨?#35785;?#33050;步从远处隐隐而来。也好,没有异国旅人想象中的诸般清?#29275;?/p>

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? ? ? ?入住的人们对“温莎”议论的高低就不尽一致。尤其是匆匆来去者,有人还评说,“温莎”的声誉?#36824;?#26159;人云亦云,有的更是凭一时接触,失之于?#33576;睢?#20294;我觉得,?#28909;?#33021;入住三五天,最好其间还能有一份探究的心情,片刻闲暇,于走廊、楼梯,更可搭乘这老派电梯,下到一楼大厅,作一浏览,哪怕是局部的观赏,认识就会完全不一样。蓦然会感觉到,咦,这儿竟有如此浓重的艺术气息!我是在第三天上午,出门之前,有一段时间坐在大厅的?#25764;?#19978;候人,放眼大厅?#38393;?#30340;墙壁,好像看到新大陆般?#32769;玻?#21457;现有九、十幅画作,按不同角度?#20197;?#22823;厅?#38393;?#36208;道的上好?#24674;茫?#38388;于其中的还有其他挂件,或衣饰、或锦缎织品、或铜质制件,几样雕塑作品则是着地置放。看得出这是很有年份的艺术品,绝非时尚之作。几幅画作为油画,从其风格及所用?#38393;?#32780;论,当在十?#25856;?#32426;中期至二十世纪中期这百年之中。一时之间,不可能全部细观,把握重点,我只是?#36214;?#36175;读了七、八幅画作。

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维多利亚时代风格装饰

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? ? ? ?有两幅引起我特别的关注。一为秋天的谷场。秋日傍晚的天空之下,一场、一麦垛、一瓦罐、一狗、三人而?#36873;?#21313;?#25856;?#32426;中期油画,乡村题材为一时之显,较多画作染笔于谷场。那年代,莱昂·奥古斯丁·莱尔米特的《圣佩尔山的?#30437;?#20154;》,朱列安·?#29260;?#33655;的《第二?#38382;?#33719;》就是此类经典名作,此间展出的这幅油画,与酒店年代氛围十分相符。另一幅应当是维多利亚女王的肖像画。?#27604;唬?#36825;是酒店的基调所在,对入住者是根本性的提示标识。就题材而言,两幅画的关系可说是风马牛,但我觉得那时欧洲油画对光线认识的异峰突起,运用的自觉意识,在两幅画的构成和感染力上,有着极其惊人的一致性。“秋日谷场”的光线运用,一反丰收之后大块的金黄色,真正地契合画作内容,傍晚暮霭渐次聚拢的多层次淡?#36965;?#20877;于麦垛背后,奇笔渲染,亮出一线落日镕金的辉照,这般光影最为感人处,是暖暖的回家呼唤。似乎是女王的肖像画,说开了,?#27604;?#20063;?#36824;?#26159;无数欧洲肖像画中的肖像而已,但?#28909;?#20320;认真体会那近乎高光之后的中光及至微光,是如何从一个十分恰当的角度加以引入,使得人物不但脸部轮廓层?#25105;?#24120;清晰,?#20197;?#31070;态蔼?#24674;?#20164;出难以掩饰的庄重,这让人不能不惊?#31455;?#24433;之中的出神入化。站在两幅画前,让人不觉一震。?#20197;?#32463;?#25226;?#36807;不少欧洲国家一些知名的艺术馆,深?#34892;?#22810;名作在光线的处理上,强?#39029;?#29616;出引导受众思绪走向的功能,只要画作中光线的布置、?#24597;?#19982;受众的认识同构,立马会燃起受众意识深处对光线的?#27425;?#21644;难以描述的神秘感。以欧洲近二百多年艺术发?#25925;?#32780;言,光线在视觉艺术中是一个永恒的课题。我?#24674;?#36947;酒店挂置的油画是原作,还是现代高度仿真件,但是,再现那个年代使用光线语言的观念,在难以企及的高度所形成的感染力、吸引力,实实在在,构筑了一个艺术磁场。

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莱昂·奥古斯丁·莱尔米特的油画《圣佩尔山的?#30437;?#20154;》

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? ? ? ??#28595;?#26410;看此花时,此花与汝心同归于寂。你来看此花时,则此花颜色一时明白起来。”把大厅周遭的过道布置得如此,入住者一旦留意,踱步这艺术走廊,惊?#19981;?#30001;此洇染你的神情,旅?#32416;?#39039;的胸臆也轻?#21892;?#26469;。脑海?#24615;?#20808;没有的印象忽然跳出来、忽然鲜明。大厅及楼层中的勤杂人员,所有着装,全是十?#25856;?#32426;英格兰仆人样式。直接面向客人的服务员,除了更换又一种款式的年份服装,还拥有了更多的笑容、热情,有礼的状态与时下执着于程序、规则的酒店明显不一样。这是对的,如果“温莎”仅仅建筑是维多利亚的,其他都是二十一世纪的,这就很难形成自己独特的声誉,缺乏富有文化特色的体验,遑论喜好者的赞赏呢?那次在大厅艺术品走廊的浏览和随想,也真的让我心中一时明白起来,客房中近乎传统的布置和设施,完全可以理解,对附属于其中的不习惯、不适应,也大大加快了消化和接受的速度。

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朱列安·?#29260;?#33655;的油画《第二?#38382;?#33719;》

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? ? ? 而认识上更新转折,其重要的特殊入口,却在于那顿“早餐?#20445;?/span>“温莎”的早餐很难令人忘却。?#36824;螅?#25240;算下来的价格比之于京、沪五星酒店的早餐还似乎稍?#21592;?#23452;一些。不是完全意义上的自助餐,饮料、水果自取,其余则是分类型的套餐,服务生递上目录,待我们选定,稍后即一道道、不疾不徐送上来。餐厅宽敞,五、六成的人,进门处即能听到播放的欧洲古典弦乐曲,舒缓、清新、优雅……真巧,我们?#22902;?#26089;上选定的?#24674;枚际?#21516;一个区域,专职服务生始终是这位年轻的澳洲女性,我太太接触后揣摩,?#36824;?#20108;十二三岁啊,是实习的?#30475;?#24037;的学生?一米七二以上的身高,体态很像位?#30805;?#21592;,点餐交谈,摆?#28010;?#39184;,肢体动作极其灵活。有一点颇让我们惊喜,服务生能讲几句生硬的中文,?#25104;?#22987;?#38556;滄套?#30340;,而交谈时表情几近夸张。我们?#24674;?#36825;个套餐目录背后内容的就里,?#39029;?#20102;建议,干脆按次序,一、二、三类,每天换?#29275;?#21507;个明白,也算不枉入住“温莎”一次。当我们间以英语单词,?#30001;现钢?#28857;点的?#36136;?#34920;达这一意见后,这个高挑小女生既伸出右手拇指表示赞誉,又笑得?#36127;?#24367;腰,笑声屏到最低程度,两嘴角却夸张得要咧到耳根。“完了,这哪像维多利亚年份的淑女啊!”我脱口说,我太太却讲“这姑娘好说话?#34180;?#27809;想到“温莎”的早餐很是讲究、丰盛,前面已培根炒?#21834;?#28888;焙面包、酸奶干果来了一大堆,最后又给每人端出一大盘来。我们觉得,账可以按规定结,另外一大盘要退回去,这么新鲜、绿色、丰富的食品实在不忍心浪费。想不到变脸了,这姑娘执拗得很,严肃表明,端上桌的食?#20961;?#21487;再退回厨房。无奈,我们只能慢慢打消耗战,好在时间自由掌控,一边用餐,一边喝咖啡,一边与之说几句。



? ? ? ?几天下来,我和太太与其好像是早已认识的朋友一般,而她端?#22871;由?#26700;的样?#21491;?#24840;发高兴、轻松了。有几次,还额外送两样小东西上桌,一定要我们品尝。愉快的时光总是短暂的,那天早上,我用多种办法,费了很大的劲,跟她讲清楚?#20309;?#20204;明天早上六时之前必须离开酒店,乘飞机前往凯恩斯,而餐厅的供应时间为早晨七点到十点,有什么办法可以解决我们的用餐问题。姑娘听后有点怔,连连?#22987;紓?#21448;大幅度地眨巴几下眼睛,最后想了想,伸出一根?#31181;?#34920;明,只有一个办法?#20309;野?#35201;求写下来,留给当班厨师,请厨房务必为你们每人准备一份早餐,明天早上五点半前放到大厅结账处。对,就是这样办!表达到最后一层意思时,这姑娘平时表情夸张的?#25104;?#19968;派庄重,突然换了个人似的。这下,我和太太全有点?#25314;?#35273;得这?#29615;?#26159;一个热情的好主意,但这件?#27492;?#31616;单的事情,其中真有好多麻烦的内容令人思考。一个年轻的女服务生,在餐厅一线听到了客人的要求,餐厅经理能把这当回事吗?厨房的大厨可是最牛的,能买这个小?#23601;?#30340;账?!确保两份新鲜早餐在第二天清晨第一时间做出来,随同水果,准点送达属于酒店另一个部门的大厅前台,好长的一个流程,有不少环节要协调要?#20302;ǎ?#27809;有障碍、没有差错?我们并非是入住行政套房的贵宾,?#36824;?#26159;一般标房的普通客;我?#19988;?#19981;是商务客,只是自由行的观光客,业内行话称之不是回头客,为路过客,有必要如此看重?然而,人家如此认真、热情,为什么要作带有?#23460;?#24615;质的思考!我记得两位小说大家曾说过这样的话。一为英国的毛姆,“要使一个人显示他的本质,叫他承担责任是最有效的办法。”一为俄罗斯的托尔斯泰,“一个人若没有热情,他将一事无成,而热情的基点正是责任心。”鉴于此,对这位餐厅年轻服务生的计划,我们似乎抱有应该的希望。

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? ? ? ?十四日早上要出车赶赴机场。五点半我们即拎包拖箱,至灯火通明的大厅前台结账,一看我们房?#29275;?#21069;台结账人?#26412;?#28982;连忙拿出两份放在大纸袋内的早餐,比比划划地告诉,这是餐厅厨房要求转交给你们的。打开一看,一式两份,每人一个汉堡、两个蛋饼夹培根,随一小盒蔬菜,另附一罐以厚酸奶搅拌的?#19978;?#27700;果羹。汉堡及蛋饼很热乎,酸奶羹则有冷藏箱拿出来的感觉。大街上此时少有行人和车辆,当我和太太一手托着早餐,一手拖着箱子,轮声辚辚,走出大厅,回望那大厅周遭,状若艺术走廊墙壁上挂着的画作的门口“温莎”酒店的标识时,心中也是霎时明白,以后绝少有机会入住“温莎?#20445;?#22522;本没有机会再见到那位早餐厅中为我们服务、言谈表情夸张、高挑而?#33267;?#27963;的年轻姑娘。明明是挥手告别,却带走了无法忽视的难忘!

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? ? ? ?至此,我似乎恍然明白,何为一家酒店、公司、企业的“声誉资本?#20445;?#20854;声望和名誉,可以有多种维度的内容构成,但极其重要的,还是在于对其消费者或者说利益相关者的热情和责任,这种体现是整体性的,在每一个环节,甚至到每个人。“这个社会尊重那些为它尽到责任的人?#20445;?#19968;百多年前的梁启超如是说,当今,构建现代服务品牌之时,我们是否有这般的认识呢?


(本文刊于2018年6月17?#25112;?#25918;日报朝花版)


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